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Comercialización, marketing

SugarCRM (Open Source): fideliza a tus clientes

Este año en las clases de marketing he tenido problemas para conseguir entender a los alumnos la importancia de la segmentación. Para intentar mejorar la comprensión he seguido los consejos de Doan Roam, Tu mundo en una Servilleta.

Así que intenté resolver el problema, el QUÉ y explicar CÓMO las empresas eligen a diferentes tipos de clientes cuando segmentan a sus cliente. El resultado fue este gráfico. No es muy bueno, pero funciona. Los alumnos lo entendieron:

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Pues bien, para dirigirnos de forma personalizada, uno a uno, pero sin aumentar los costes exponencialmente, tendremos que servirnos de herramientas de software CRM (Costumer RelationShip Management). Ya hace tiempo indicaba cómo aprovechar estas herramientas a un coste muy reducido utilizando software libre CRM. En los últimos años me he especializado en aprovechar las ventajas de SugarCRM. Es un CRM muy potente, utilizado por grandes compañías como AVIS, Coca Cola, Axa, General Motors, etc. Pero, además, es igualmente útil para PYMEs y microempresas.

Es en estas últimas en las que he estado colaborando implantando SugarCRM y viendo como se transforma la relación entre la empresa y sus clientes. Se mejoran los ratios de fidelización, el conocimiento de sus clientes y se orienta mucho mejor al mercado lo que necesitan.

Antes de la implantación de SugarCRM, lo que sueles encontrar en la empresa es:

a)  Tienen los datos de sus clientes dispersos en diferentes sistemas: Bases de Datos, Excel, archivos X, fichas escritas, tarjetas, etc.

b) No están integrados: cada comercial mantiene su información utilizando sistemas diferentes (los anteriores) y ésta no es compartida fácilmente por toda la empresa.

c) Las campañas que se realizan no aprovechan todo el potencial de los clientes (porque las bases de datos no están integradas y no se pueden segmentar los datos de clientes por múltiples criterios)

d) Se pierden muchas oportunidades porque no se hace un seguimiento adecuado de los clientes potenciales y porque la información no se recoge bien para su análisis y uso. No se sabe la periodicidad con la que se ha visitado, no se registran adecuadamente sus necesidades, no se gestionan bien todos los decisores de la empresa en una compra, etc.

e) No se puede realizar un análisis a fondo del rendimiento de los diferentes comerciales, la capacidad de conversión, los segmentos que mejor funcionan, los que requieren más tiempo, etc.

Una vez implantado SugarCRM los problemas anteriores desaparecen y la empresa cuenta con una información muy valiosa. Tengo una breve presentación de algunas claves de SugarCRM, su funcionamiento y la forma en la que debe ser implantada eficazmente. Espero que os sea útil:

Acerca de Jordi Miro

Mi trabajo. Consultor de empresas, www.esferadenegocios.com. Profesor Dpto. Comercialización e Investigación de Mercados, Universitat de Valencia Mis intereses: innovación, marketing, organización!, Visita www.esferadenegocios.com Entusiasmo, perseverancia, ideas...ir hacia adelante, CAMBIO.

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